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海南日报（2023年8月18日A05版）

画外音

有高标准

才有好服务

在海南，有一个号码，人人烂熟于心——无论是市民发现路有坑、灯不亮，还是游客遇到旅游消费纠纷，第一反应往往是“拨打12345热线”。

这个一天24小时、一年365天无休，海南政务服务的“总客服”，从2016年全省月均话务量不足5万通，到现在月均话务量稳定在近70万通。粗略计算，如今海南12345热线差不多1个小时受理话务量900多通，却仍能在按时办结率和满意率上不断提高，原因何在？在于其背后有一套“秘籍”，即建立了一整套的标准体系。如建立了全国第一个省域12345便民热线诉求分类标准；知识库已收集75家单位和18个市县共40000余条知识信息；还有“五统一”、“2+3”标准体系等。有标准，就有了遵循，效率自然就提升了。“标准+培训”，好服务自然“信手拈来”；“秘籍+苦练”，民生堵点就能一一破解。

无规矩不成方圆，“无标准难保服务质量”。海南12345热线从受理、处置，到督办、反馈，环环都有标准。有高标准才能保证好服务。随着热线工作省级标准体系的不断完善，相信海南自贸港营商环境会更优，群众获得感、幸福感会更强。

原标题：《12345，好服务有标准》