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9万积分“毫无征兆”被清零，万豪称24个月不活跃账户清零是硬性规定

图源：图虫创意

近日，据澎湃新闻报道，有消费者2019年花费999美元购买的“万豪旅享家”12万会员积分，由于疫情原因出行受限仅使用了不足20%。今年6月14日，账户上剩余的98094积分被全部清零。

消费者表示，账户内的9万多积分系现金购买所得而非赠与，万豪方不应当擅自清零，且积分未能使用和疫情有关，要求恢复积分或予以延期。同时按照规定，会员积分被清零前，万豪应至少提前30天通过邮件通知，但其未收到任何提醒邮件。

对此纠纷，万豪酒店表示，根据万豪“常客计划细则及条款”，会员必须在常客计划中保持活跃状态，累计的积分才能被保留。如果积分超24个月未曾使用即过期作废，作废后也无法恢复，这是公司长期以来的硬性规定。

截至2022年末，万豪酒店会员数已超过1.77亿。“万豪旅享家”是2019年2月整合推出的旅行计划，会员可使用积分兑换包括但不限于参与旅行计划的酒店及度假酒店的客房住宿、机票及其他服务和商品。

今年，多起消费者积分被商家清零的事件被曝出，但与此前情况不同的是，该起事件中消费者积分为花钱购买。

对于积分清零规定，希尔顿、洲际等多家外资酒店对会员有效期的规定大致相同，即需要会员在一定期间内保持活跃状态，否则积分将全部清零。疫情期间，也有多家酒店纷纷推出“积分有效期延期”计划，以保障消费者权益。

华美顾问集团首席知识官赵焕焱表示，在正常年份，积分无法予以延期是无可非议的，“但是疫情前后如此处理是不厚道和不近人情的，不能显示品牌的吸引力和号召力。”

有律师也表示，积分规定为格式条款，若消费者在购买积分时商家未尽到提示说明义务，则相关清零的格式条款不能对消费者生效，且积分可单方清零，将导致消费者无法享受相关积分权益，属排除了消费者主要权利，涉嫌无效的“霸王条款”。