进入21世纪,ATM机普及,客户办理小额现金业务变得容易。手机银行也是一次革命,只要有网、有电,客户就能自主办理部分业务。今年,“智能军团”空降贵州银行,智能柜台和ATM机、手机银行一起,搭配传统柜台,贵州银行的服务矩阵更加强大。
近几个月,杨芳格外关注三个“新人”的动态,新增什么功能,哪个交易怎么做,她都记在心里。杨芳是贵州银行贵阳分行营业部的个人客户经理,三个“新人”是贵州银行的智能柜台,它们是去年12月入驻分行营业部的。杨芳认为,客户经理能自己办理一些柜台业务,会让工作效率更高,客户体验也更好。
【资料图】
杨芳了解各种客户的心理。“年轻人能在网上解决的坚决不见面,见了面也很追求效率。”杨芳说。5月16日,小王带朋友李明到贵州银行贵阳分行营业部找杨芳,小王一年前在杨芳这里办了新E贷消费贷款,线上支取循环使用,李明听说好用,也要办。杨芳用智能柜台帮李明办卡、绑定手机银行,10分钟就弄好了,李明自己用手机银行申请新E贷,几个步骤,审批通过。杨芳确认了一下,“20万,最高额度。”临走前,小王和李明又注意到另一台机器,杨芳一拍脑门,“忘介绍了,可以签约地铁刷脸过闸,你们马上回金阳就能用。”李明站在机器前左右摇头,识别面部,小王也兴致勃勃地准备办一个。
“智能柜台很适合年轻人,自主性强,但对老人来说,站10分钟都累,不如请他们坐下来在柜台办。”杨芳说,ATM机、手机银行、智能柜台搭配传统柜台打造了一个服务矩阵,能满足不同人群需求。
有部分客户不太适应智能柜台,“他们觉得一会看这里一会儿看那里有点麻烦,不如客户经理一手包办来得方便。”贵州银行贵阳分行营业部会计主管说。她能理解这些客户的想法,“其实是习惯问题,就像ATM机,经过这么多年的使用,大家发现它其实很好操作,也提供了方便。”
贵州银行贵阳分行营业部的大堂里,客户三三两两,逗留的时间不长,他们分散在自助机具和柜台前办业务,还有的客户在大堂经理指导下用手机操作,厅堂井然有序。
截至2023年5月末,贵阳共三个网点启用智能柜台,运营近半年,已经替代了大部分个人业务。为了让更多的网点做好转型,贵州银行贵阳分行从去年开始鼓励员工相互持证,打通柜台内外,打造一支专业服务队伍。截至目前,已有120余名大堂、理财经理取得总行运营条线上岗资格证、人行反假资格证,160余名运营条线人员取得个人客户经理上岗资格证、个人综合理财上岗资格证。
来源 贵州银行
编辑 杨羽
二审 徐微微
三审 闵捷
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