·数读资阳12345网络理政（截止今年7月）

热线话务员50名

3000余名专兼职人员诉求处置工作队伍

(资料图片)

累计受理企业群众诉求172902件

按时办结率99.9%，群众满意率99.91%

开展业务培训632次、技能竞赛5次

6月15日，一通略带哭腔的来电打进了资阳12345热线电话，电话那头的熊女士焦急又无奈：自己90多岁的父亲患有老年痴呆，原本每月100多元的养老金自2021年起停止了发放，多次反映却未能解决……接线员耐心倾听、仔细登记，按流程转办处理。

“感谢妹儿，感谢12345热线，感谢政府……”6天后，熊女士再度来电，曾经的哭腔已变为郎朗的笑声，反复重复着发自肺腑的感谢。

每一句感谢的背后，藏着的是上千个日夜的担忧得到了解决的如释重负，是对资阳12345网络理政为民办事能力和服务效率的认可及感恩。

三年多来，为推进实现企业群众诉求“接得更快、交得更准、办得更实”，资阳市12345网络理政不断完善工作举措，推进企业群众诉求全量汇聚，厘清问题源头、明确工作责任，有效疏通诉求处置“中梗阻”环节，助力疑难诉求“一站式”化解。

整合资源，实现企业群众诉求全量汇聚

统筹整合数字城管、应急指挥等平台，通过数据资源中心与12345政务服务便民热线系统进行数据流通，实时共享诉求信息，建设以12345热线为枢纽的“事件处置中心”，形成“发现问题、信息汇集、派单办理、快速响应、协同联动、结果反馈、回访评价”的全流程问题流转处置闭环，实现诉求“统一受理、一键反馈”。

6月28日，市城管行政执法局网格员发现雁江区资资路朝阳花园三期大门口外井盖破损，存在安全隐患。由于该问题不属于市城管执法局管理范围，市城管行政执法局立即通过系统将问题数据流转到到市12345网络理政平台，12345网络理政平台受理后，按流程将工单转派至市住房建设局处理。1个工作日后，市住房建设局反馈办结并上传了更换好的井盖图片，相关诉求数据也立即反馈到了市城管行政执法局。当日，经与诉求人联系，诉求人对办理结果表示满意。

建立台账，推进行政权力权责全面匹配

建立“部门职责清单”，制定“小微权力清单”，县区主动配合，共同梳理了3600余项行政权力并实现权责匹配，通过明晰多层权责，实现事事有人管、事事管得好。

近期，雁江区有群众反映剧本杀经营安全问题。

该诉求因涉及多个部门权责事项，职能职责存在交叉。对此，雁江区落实“三步法”，全力促进问题解决。一是台账管理。区行政审批局监测发现群众反映剧本杀经营安全问题，通过梳理分析，该问题具有涉及多个部门监管安全、惠及群体年轻化等特点。区行政审批局立即将该问题涉及类别、案例、部门、沟通等情况纳入了联合办理事项清单。二是会商研判。区行政审批局立即召集行业主管部门、监管部门、街道办事处、社区召开现场协调会，通过面对面摆问题、拿依据、定责任。经协商，按照“谁主管谁负责、谁为主谁负责、谁靠近谁负责”原则，明确市文化广电旅游行业牵头、各类问题主管部门和属地政府配合。三是延伸办理。将最终明确的主办、协办部门以市政府文件印发，固化机制运行。同时，“以点带面”延伸至其他行业领域，规范相关部门发挥责任主体作用，推进同类事项“交得了、有人管、管得好”，为精准派单、智能交办奠定基础。

健全体系，疏通复杂疑难诉求处置堵点

“多年来我们想尽办法也没能解决，没想到12345帮我们解决了这个老大难的问题，业主们都喜出望外。”2023年6月5日，多名群众投诉乐至县天池大道一段迎宾佳苑北侧约40米处的香槟城2期小区开发商虚假宣传，诚鑫物业收费较高、停车位划分不合理、小区卫生管理不到位等问题。

乐至县12345热线高度重视，分析后发现，该问题涉及多部门，协调处置难度相对较大。根据部门职能职责，经研判后将投诉件派由属地单位天池街道办牵头，县住建局、县自规局、县市场监管局、县房管局多单位联合办理，立即行动快速回应。

6月6日，相关部门到达现场后查看投诉问题，在了解情况后赓即组织开发商、物业公司与小区部分业主代表开展座谈，并提出一揽子解决方案。6月19日下午，现场查看发现小区前期存在的问题已全部解决，电话回访群众满意。

近年来，资阳12345网络理政建立县（区）政府负责、乡镇和部门落实、社区（村）响应、多方协同的分级管理、责权明晰的组织体系，压实办理和治理责任“一传到底”，快速解决堵点、难点问题。今年以来，转交部门办理企业群众诉求36104件，诉求解决率99.48%。

助企纾困，量身为企业打造专属定制服务

依托12345网络理政平台，建立营商环境专班，完善政企互动一体化知识库体系，加强与市营商办互动协作，明确专人负责全流程跟进，助力企业高质量发展。此外，资阳市12345网络理政平台探索创新、深入企业，实现政府“端菜”转为企业“点菜”。

以高新区为例，华光集团于6月2日称为增加纳克斯产业园区内企业消防意识，加强应对突发事件的能力，希望对园区内企业进行消防培训、演练等活动，请求相关部门协助组织开展培训。

高新区企业快速响应平台接到华光集团求助事项后，按照“113510”工作机制，行政审批局赓即联合区住建局、区消防救援大队，针对纳克斯产业园区和牙科类企业特点，与企业共同商讨确定培训方案。7月13日，按照政企约定，纳克斯产业园区企业消防安全培训如期举行。

经回访，华光集团对高新区的快速响应，以及多部门联合提供的专属定制服务表示非常满意并感谢。

截至目前，高新区企业诉求快速响应平台累计受理企业诉求310件，企业诉求平均办结时限已压缩至2.15个工作日，满意率100%。（四川政务服务中心供稿）