湖北省保康县位于鄂西北荆山腹地,受限于地理位置,历史发展等因素,数字建设工作底子相对薄弱。近年来,保康县大数据中心持续深化“互联网+政务服务”改革,以数字政府建设为抓手,围绕“善政、便民、利企、兴业”目标,打出一套“数据赋能、服务集成”一站式闭环式服务“组合拳”,让群众和企业体验到政务服务的“速度”和“温度”。从信息化零起步到实现中部地区区县级弯道超车,实现智慧政务服务“脚尖”变“指尖”,走“新”更走心。
(资料图)
政务搬上网,提升服务“智”与“质”
走进保康县市民之家,整齐划一的受理柜台、完善便捷的自助服务机映入眼帘,工作人员不时穿插其间为群众答疑解惑。近年来,保康县大数据中心持续推进“互联网+政务服务”改革,不断深化数字赋能,创新推出“预约办”“免证办”“远程办”“就近办”“自助办”“指尖办”等一系列政务服务新举措。
笔者了解到,保康县大数据中心依托“鄂汇办”APP和微信公众号推出“预约办”服务,打通政务服务中心排队叫号系统和政务办事系统,群众可对1800多项政务服务事项进行线上预约,由“到场等待办”转变为“到场即办即走”,大大减少跑腿次数。
在“预约办”基础上还推出了“免证办”“减材料”服务。“以前办理业务要携带大量纸质材料,有时漏带资料又办不成事,现在很多材料都免提交了,很方便。”市民王先生说。群众只需通过“鄂汇办”扫码核验授权,工作人员在线上调取相关电子证件,即可享受“免带、免交、免出示”纸质证照材料的便利。
据悉,目前保康县已实现了居民身份证、营业执照、驾驶证、结婚证等100种高频电子证照核验,办事群体在湖北政务服务网上申办各类事项,涉及这100类前置证照即可免提交,使群众和企业办事可以“少填、少带、少跑、快办”。
“远程踏勘”是保康县数字政务服务群众能力水平提升的又一亮点,为方便偏远山区群众在办理需踏勘事项时“最多跑一次”,减少现场踏勘带来的时间成本,保康县大数据中心强化技术支撑,优化服务体验,配套建设远程踏勘中心,通过5G线上远程踏勘技术,实时视频交互,为办事群体提供远程“面对面、手把手”的踏勘服务和精准指导。
在提升政务服务能力的同时,保康县大数据中心针对公共服务实行“两手同抓”,通过打通业务申报办理平台,率先推出用水用气报装在湖北政务服务网上线,申请人只需登录湖北政务服务网,选取襄阳市区划下的特色服务栏,动动手指即可实现用水用气网上一站式申报,通过网上申请、在线办理、联动报装,达到全程网办零跑腿,切实提高企业群众用水用气报装效率,为全县营商环境进一步优化提供支撑。
设施到基层,跑出便民利企“加速度”
笔者了解到,为了有效解决8小时工作时间外群众的办事需求,缓解窗口人员办事压力,保康县大数据中心依托市民之家硬件设施和智能设备,提升政务服务场所全方位智慧化水平,针对办事群体在自助服务终端办理事项过程中,出现的无人指导、不会操作等问题,对所有的自助终端进行“赋码亮牌”,在全襄阳地区首创自助终端电子操作指南。该指南为每一台自助设备定制一枚二维码,通过图文联动的方式展示各类自助设备功能及操作流程,整栋大楼的55台自助服务终端上的1863个服务事项均涵盖在内,引导办事群体“自助办、扫码办、指尖办”,节省人力成本的同时,减少办事等待时间,提高自助办事效率。
保康县政务服务和大数据管理局党组副书记、副局长吕春刚介绍,为实现数字政务网络互通、数据共享和应用协同,保康县还按照国家和省市电子政务外网建设标准和指南,通过采用全新高端网络设备组网,打造了一张横向覆盖全县60家县直单位,纵向联通国家、省、市、县、乡镇、村6级,高可靠、低时延、高性能的电子政务外网。该网络统一了全县358个外网使用单位的电子政务外网和互联网出口,为网络业务质量提供了有力保障,满足了政务上网办公同时接入认证需求,有力地促进了大数据、信息化、智慧化条件下政务服务、公共服务部门纵向、横向间的业务协同、数据集成、信息共享,为实现政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”,推进服务型政府建设,数字化政府转型打下了坚实的基础,每年为全县各部门和乡镇节省网络费用支出约300万元。
“为了满足基层群体的办事需求,解决基层政务服务不优、基础设施不全、支撑能力不足等问题,我们督导全县19个社区,按照‘五个一’的标准,实现了每个社区配备一台办理电脑、一台打印机、一台高拍仪、一台评价器、一把扫码枪,着力提高基层政务大厅综合服务能力和信息化水平。同时,为统筹推进基层政务服务自助终端标准化、集约化、智能化建设,推广24小时自助服务向基层延伸,我们目前正在推进自助终端设备向基层的投放和配备,以乡镇便民服务大厅以及人流密集的村、社区、园区、厂矿为主要布设点,构建‘15分钟便民利企服务圈’,打造‘24小时不打烊’政务服务模式。”吕春刚说。
事事有回应,保证服务“不断档”“不打烊”
为贯彻落实国家、省、市关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见,保康县大数据中心深化12345政务服务便民热线24小时快速响应处理机制,提高企业和群众求助紧急重大事项处理效率,规范应急联动处置工作。督导各承办部门在接到热线通知后,必须第一时间联系当事人,30分钟内到达现场进行处理,2小时内反馈即时响应情况,事件处置完成后,24小时内通过热线系统平台上报处理结果。对诉求涉及部门职责不明确或诉求两个以上部门的,按照职能相近原则交由职能相近部门牵头,其他相关部门协同办理,确保企业和群众紧急投诉得到及时有效办理,避免事态恶化、矛盾激化,将重大突发事件的危害和损失减至最低。
为进一步发挥12345政务服务便民热线作用,有效推进企业群众“一人多次、一事多人”诉求快速响应和高效处置,保康县大数据中心在建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库的同时,对各承办部门关于“一人多次、一事多人”办理进展和恢复情况进行跟踪督办,实现诉求全流程闭环管理。在办理工单的基础上,发掘“一人多次、一事多人”诉求的规律和趋势,及时提炼成功化解疑难诉求的经验做法,加强与承办部门的沟通协作,对综合性重大问题进行联合分析,着力打通贯彻执行中的堵点瘀点难点,不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
为促进县域旅游整体环境面貌提升,保康县大数据中心将12345热线平台作为假期来保游客的“总客服”,对游客反馈的问题实行“投诉即办”。安排热线转办人员“7X24”小时坚守岗位,及时记录游客反映问题,按照“接的更快、派的更准、办的更实”的原则,召集文旅、市场监管、交通运输等行业主管部门沟通对接,健全权责明晰和责任到人的工作体系,形成工作合力,通过共建共治共享,积极响应,有效应对。同时,督导各行业主管部门加大行业监管力度,规范旅游市场秩序,对每个涉旅工单力求用最短时间、最快速度办结,努力打造保康旅游“金字招牌”。
保康县政务服务和大数据管理局党组书记、局长张海波表示,下一步将继续深化大数据赋能政务服务创新,横向打通更多部门政务服务数据壁垒,纵向链接更多层级政务服务平台,推动更多政务服务事项集成化、智慧化办理,达到“数据多跑路,群众不跑腿”的目的,让群众和企业在方便、快捷、智慧、智能的政务服务和公共服务中有更好的体验感和获得感。
(湖北日报客户端通讯员 邓鹏)
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