去年1月以来，无锡市梁溪区消费者权益保护委员会陆续收到多名消费者投诉，反映梁溪区某家居门店存在延期履行合同、履行合同不符合约定以及售后服务质量差等问题。经过三方6个多月的努力，最终86名消费者选择“以货抵款”，挽回经济损失143万元。

【案例回放】

【资料图】

家居店无法按期交付产品

消保委助力消费者挽回损失

2022年1月份以来，无锡市梁溪区消费者权益保护委员会陆续收到多名消费者投诉，反映梁溪区某家居门店存在延期履行合同、履行合同不符合约定以及售后服务质量差等问题。接诉后，梁溪区消保委立即启动应急方案，一方面发出风险提示函，联系区市场监管局通过登记系统实施注销限制警示，防止商家“跑路”；另一方面积极开展调查工作，第一时间清摸商家经营状况、受损消费者群体人数、涉诉金额等关键信息，与多部门和单位研究妥善化解矛盾纠纷的办法和路径。

经深入了解，该家居总部及全国门店受疫情影响资金链断裂，无法如期交付消费者预订的定制家具产品。无锡地区涉及消费者近百人，预计金额达200万元。梁溪区消保委积极协调，经过三方多轮联合约谈，督促并引导商家拿出“以货抵款”的方案，即以无锡门店库存家具产品抵扣消费者预付款，为减轻消费者的损失，家具由消费者选择并在价格上给予较大幅度的优惠。梁溪区消保委对商家方案落实情况进行全程跟踪和监督。

经过三方6个多月的努力，最终86名消费者选择“以货抵款”，帮助消费者挽回经济损失143万元。

【专家分析】

预收款后无法履约

应退回消费者支付费用

江苏省消保委人士分析，依据《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

本案中，家居门店资金链断裂导致无法继续履行与消费者的合同，侵害了消费者的合法权益，理应退回消费者支付的费用。

【消费提醒】

互谅互让协商是首选方式

预付款消费应谨慎选商家

江苏致邦（自贸区南京片区）律师事务所律师夏磊认为，疫情及相关管控措施应属于不可抗力，部分企业不能履行或不能完全履行合同，合同双方都可以依法提出解除合同。《民法典》第五百九十条还规定，根据不可抗力的影响程度，当事人可以主张免除全部或部分违约责任。

夏磊分析，尽管疫情并非双方在合同订立时可以预见，在合同无法继续履行时，从消费者角度要求解除合同、返还预付款仍是合理要求。考虑到疫情影响导致企业资金链断裂的客观因素，消保委兼顾各方利益，采取集体谈判、互谅互让的协商方式仍是首选。

他建议消费者在进行预付款方式消费时，应谨慎选择商家，尽量采用即时消费、分阶段付款等方式减少风险。

通讯员 陈思思 实习生 彭奥香

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 李海慧